Платиновый сервис

В очередной раз отличился Альфа-Банк

На сей раз на ниве перевыпуска дебетовых платиновых карт.

В сентябре у меня заканчивается действие карт и я озаботился заранее вопросом их перевыпуска.

Заранее - это еще весной и на всякий случай в августе.

В службе технической поддержки и в отделении банка на Соколе (Ленинградский проспект) меня уверили, что в случае проведения транзакций в течение полугода до даты окончания действия карт, они перевыпускаются автоматически с тем же номером. Такие ответы, на неоднократные вопросы, заданные разным специалистам банка, меня успокоили, однако в августе я еще раз уточнил эту информацию. Подтвердили, что именно так все и будет.

Сегодня, 15 сентября 2010 года, я звоню в службу поддержки для пользователей премиальных карт, на которой жду минут 5 когда кто-нибудь освободится.

Уточняю у девушки информацию о картах и слышу, что одна из карт не будет перевыпущена, так как она не в планах банка по перевыпуску.

Интересно, что планы банка, касающиеся моих же счетов, совсем не сходятся с моими.

Зато мне перевыпустили отдельно оплачиваемую кобрендинговую карту и даже уже списали за нее сумму на год вперед. Возможности лицезреть ее еще не было.

Я не успокоился и отправился в ближайшее отделение банка, все то же, где и консультировали по этому вопросу весной - на Сокол.

Убитое там время меня просто вывело из себя и я чуть было не вылил все на девушку, распределяющую очередь клиентов по специалистам.

Я сказал, что мне нужно перевыпустить карту и мне выдали номер очереди.

Работали 2/3 окошек специалистов.

Я наблюдал трафик клиентов в течение получаса. Они приходили, их обслуживали, на их место приходили следующие.

Мой вопрос приема бумажки-заявления оказался настолько глубокоинтеллектуальным и редким, требующим специального образования, что специалистов по столь уникальному обращению не находилось целых 30 минут. Все заняты.

Может быть со стороны и не похоже, что у меня могут быть дела, но это впечатление весьма обманчиво. Я не могу тратить на такую ерунду столько времени.

Банк хорошо считает свои траты, в числе и временные, на обслуживание клиентов и распределяет ресурсы в свою пользу.

Клиент тут не важен. Как и его временные затраты на посещение места обслуживания своих же финансов.

Впрочем я даже не об этой истории.

Когда наконец очередь обслуживания дошла и до меня, то я услышал подтверждение утреннего разговора со службой поддержки.

То есть перевыпуска не будет. Сохранение номера карты невозможно.

На мой вопрос о том, что карта еще действует и решение о перевыпуске должно быть возможно до момента окончания ее действия, мне сообщили о невозможности воздействия на процесс перевыпуска с тем же номером.

Можно только открыть новую. Напомню, я обладатель премиальной карты. Я даже не говорю о доставке перевыпущенной карты курьером - это нонсенс для банковского маркетинга. Российского.

Вы уверены, что придуманная вами безопасность моих платежей, позволяет мне совершать операции со своими финансами по моим требованиям, а не по вашему разумению?
Зачем я плачу вам ежегодную комиссию за так называемые платиновые карты, которые ничем на практике не отличаются от зарплатно-бесплатных? За цвет пластика?
Почему я должен тратить свое время на походы по вашим отделениям, для исполнения вами столь явных обязанностей?
Почему вы перевыпускаете дополнительную карту и списываете за нее деньги, не согласовав такую необходимость со мной? Предыдущая карта еще действует.
Если вы ответили на предыдущий вопрос "это происходит автоматически, если не поступило заявление о необходимости прекращения действия карты", то потрудитесь объяснить мне, почему в таком случае пакетная карта не имела повода перевыпуститься?
В довершение я не стал писать заявление на перевыпуск. Более того, я думаю провести некоторое исследование, в том числе и потребительских предпочтений и перевести свое обслуживание в другой банк.
К вам слишком много вопросов.
Удобны ли вы? Тут ответ будет "да".
Есть ли у вас клиентский сервис? Однозначно нет.
Почему? Тут все просто. Вы никогда не ценили клиента и его время.